“師傅你好，我家大屋有電小屋沒(méi)有電呢，怎么辦呀？”“你好！大爺，您第一個(gè)問(wèn)到我，我就負(fù)責(zé)幫您協(xié)調(diào)解決，您家可能是內(nèi)部線(xiàn)路問(wèn)題，放心吧!”12月1日，在灌西供電所外線(xiàn)班組，副組長(zhǎng)陳青向前來(lái)咨詢(xún)用電事宜的王大爺答復(fù)道。作為客戶(hù)的首問(wèn)責(zé)任人，陳青在了解完基本情況后，立即出發(fā)處理。

灌西供電所為提高全所人員的服務(wù)質(zhì)量和辦事效率，切實(shí)履行好“電小二”的服務(wù)宗旨，使用戶(hù)用上滿(mǎn)意電，放心電，該所在各班組、營(yíng)業(yè)廳等全面落實(shí)了“首問(wèn)責(zé)任制”。“首問(wèn)責(zé)任制”要求被客戶(hù)首先訪問(wèn)的工作人員，無(wú)論客戶(hù)要辦理的業(yè)務(wù)是否屬于接待人的職責(zé)范圍，接待人都有責(zé)任引導(dǎo)客戶(hù)辦好各種手續(xù)；如果客戶(hù)要求辦理的業(yè)務(wù)不屬于本職范圍時(shí)，也應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，熱心引導(dǎo)，詳細(xì)記錄該用戶(hù)的姓名、住址、聯(lián)系電話(huà)和需要解決的問(wèn)題，及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)人員并督促落實(shí)情況，向用戶(hù)告知處理結(jié)果，切實(shí)做到事事有回音。首問(wèn)負(fù)責(zé)人必須從接待到服務(wù)后的回訪，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行全過(guò)程服務(wù)。杜絕使用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等語(yǔ)言予以回絕。

通過(guò)強(qiáng)化“首問(wèn)責(zé)任制”，灌西供電所進(jìn)一步提升了員工的服務(wù)意識(shí)，以更高質(zhì)量、更高效的服務(wù)，加快故障搶修處理和降低投訴率，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。(武文)